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ホテルマンのマナー
ホテルマンのマナーについての解説です。
お客様に対し、ホテルマンはプロのホスピタリティ（心のこもったおもてなし）の精神を心得ていなければなりません。美しいお辞儀の仕方からエスコートの仕方、心遣いなど、全てにおいてホテルマンはサービスのプロだと言えます。お客様がゆっくりと、そして楽しく過ごしていただけるよう、ホテルマンは日々ホスピタリティの精神でお客様を迎えることが求められるのです。
ホテルマンのマナーの心構えとして、具体的には例えば立ち方などの基本動作や、清潔感のある身だしなみ（ヘアスタイルなど）などのいわゆる最低限の礼儀は非常に重要です。ホテルマンは基本動作や身だしなみ以外にも、お客様に満足してもらうために、サービスや病気など色々なことに気を遣わなければなりません。つまり、お客様へ奉仕する心構えや精神が、実は一番大切と言えます。
特に直接お客様と接しなければならない接客時には、言葉遣いや、作法、立ち振る舞いなどに細心の注意を払って行わなければなりません。例をあげれば、フロント業一つをとっても言葉遣いからお辞儀の角度まで事細かなマニュアルがあるとか。また、サービスは出来る範囲のことは精一杯する一方、出来ないことはしてはいけません。それは、次同じお客様が来たときに、前回来たときはやってくれたと言われないためなのだそうです。余計な混乱を招かない仕事の仕方もホテルマンのマナーの内と言えるわけです。
ただ、マナーとはすべからく、知っているか知らないかのレベルで論じるものではなく、相手に不愉快な思いをさせていないかどうか、あなたの立ち居振る舞いが相手に"いい印象"を与えるか、"悪い印象"を与えるかの問題です。なので、テクニックより、心のありかたが重要になってくるのです。
フロントのホテルマンの仕事とは
フロントマンはホテルの顔とも言えます。その仕事の内容は接客はもちろん、ルーム係や厨房への連絡、裏方さんへの指示、添乗員との交渉など多岐にわたり、お客様の到着から出発までその日宿泊されるお客様のことを全て取り仕切る。まさにホテルの管制塔です。また、ホテルに仮泊して深夜･早朝の勤務もあるため体力的にもハードな2日間の勤務体制ですが、笑顔と気配りを絶やさないとこはやはりプロならではですね。
フロント係は、ホテルの最前線で接客する仕事が主な業務。例えば、フロントカウンターでの宿泊予約や手続き、案内・会計です。まずチェックインですが、個人客や小グループはチェックインが早まる傾向で一時も休む暇はありません。チェックインが終わったら館内のイベントの案内や観光地の案内など手際良く進めます。お客様がホテル内で最初のに接する人、それはフロント係です。そのため、その対応･印象は重要かつ重責任です。
翌朝は7:00にはフロントに立たなければなりません。まず夜警係から夜の間の出来事について報告を受けます。それからチェックアウトの準備。チェックアウトの際には、お客様の感想を聞きます。その理由は、お客様の生の声を聞くことは非常に重要で、例えクレームなどがあった場合でも、迅速な対応で事無きを得ることがあります。
なお、小規模なホテルのフロント係はそのほかロビー周辺業務をすべて行いますが、ベルボーイ・ベルガールといわれる客の荷物を運び部屋へ案内する人、大規模なホテルでは玄関で客の送迎をするドアマン、客の相談に対応し周辺施設の予約も手配するコンシェルジュなど分業体制で行われています。ホテルは24時間、年中無休で営業するため、1日8時間ずつ3交代制をとり夜勤が必要な場合もありますので体力も必要不可欠です。もちろんきめ細かな気配りや他国の客に応対できる国際感覚・語学力も備えておかなければなりません。
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